GoDaddy es uno de los mayores proveedores de servicios de alojamiento web, por lo tanto cuando la empresa sufrió una baja de seis horas la semana pasada, los resultados fueron obvios e inmediatos. Miles, y posiblemente millones de sitios web de todo el mundo inmediatamente dejaron de estar disponibles, y los propietarios y usuarios de estos sitios rápidamente se irritaron.
Lo que sucedió a continuación habla mucho sobre GoDaddy y su filosofía de servicio a clientes. La reacción de la empresa fue rápida, y esto pudo tener implicancias a largo plazo para el futuro de la empresa. GoDaddy se volcó a las redes sociales tales como Twitter y Facebook para mantener a sus clientes informados sobre el problema, mitigando parte del daño que pudo ser causado por el problema sufrido.
Una vez que los servidores se encontraron activos nuevamente, GoDaddy fue mas allá para tranquilizar a los clientes afectados. La empresa envió emails de disculpas a todos los afectados, junto con un voucher válido por un mes de servicio gratuito.
Con respecto a la causa de la interrupción de servicio, los reportes originales indicaron que un grupo hacker conocido como Anonymous fue la causa. Alguien publicó un mensaje en Twitter alegando que GoDaddy había sido hackeado y que el grupo era responsable. GoDaddy declaró que la interrupción no fue causada por factores externos – que existió una serie de fallas internas en su lugar. GoDaddy afirmó que la interrupción se produjo cuando eventos de la red interna corrompieron las tablas de datos de los enrutadores. Sin estas tablas, los sitios web no podían comunicarse con Internet, resultando en una interrupción que afectó a tantos clientes.
Cualquier tipo de interrupción es un problema para una empresa que posee como negocio el servicio de páginas web, pero la situación de GoDaddy no pudo ser peor. La forma en que la empresa respondió ayudó mucho, y debería servir como un ejemplo para otras empresas que sufren problemas de interrupciones similares. En lugar de intentar ocultar el problema o evitar a los clientes, GoDaddy inmediatamente se volcó a las redes sociales para difundir el problema. La empresa continuó realizando comunicados a sus clientes sobre la interrupción, proveyendo información relevante y actualizada hasta la resolución del problema.
La empresa también utilizó cadenas telefónicas, emails y alertas de texto para notificar a sus clientes sobre el problema. Esto colaboró a controlar la situación, evitando que los usuarios confíen en información de segunda mano que podría o no ser certera.
GoDaddy también otorgó una explicación detallada sobre lo sucedido y la forma en que se corrigió el problema. Este tipo de transparencia siempre es importante, pero es especialmente crítica en una situación de crisis. Muchas empresas confían en GoDaddy para llevar adelante sus negocios, y obtener información actualizada es una acción bienvenida durante una interrupción extendida.
La empresa también se aseguró de comunicar a los usuarios que la información personal se encontraba segura. Los reportes iniciales de un hackeo fueron problemáticos, pero la empresa de alojamiento web reaccionó rápidamente para reasegurar a los clientes preocupados que la información personal tal como datos de tarjetas de crédito se encontraba segura.
Una interrupción de servicio puede ser un desastre para una empresa de alojamiento web, pero la respuesta que la empresa otorga a la interrupción puede ser tan importante como cualquier solución técnica. La situación de GoDaddy ilustra claramente cómo una empresa puede anticiparse y enfocarse en sus clientes. El tiempo dirá cómo la interrupción – y la respuesta – impactan en el futuro de la empresa.
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