{"id":2762,"date":"2011-05-02T17:48:12","date_gmt":"2011-05-02T15:48:12","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.sendblaster.com\/?p=2762"},"modified":"2011-05-02T17:55:02","modified_gmt":"2011-05-02T15:55:02","slug":"crisis-management-arte-dello-scusarsi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.sendblaster.com\/it\/2011\/05\/02\/crisis-management-arte-dello-scusarsi\/","title":{"rendered":"Crisis Management:l’arte dello scusarsi"},"content":{"rendered":"
Come si suol dire negli Stati Uniti…\u201dshit happens!\u201d, ovvero \u201ca volte si \u00e8 sfortunati\u201d. Cos\u00ec nella vita come nel business. Spesso ci si affida nelle mani de fato e non si tengono in considerazione alcuni possibili imprevisti<\/strong>.<\/div>\n
Infatti, nelle vostre aziende, la sicurezza non riguarda solamente la frequenza con la quale vengono revisionati gli estintori. Spesso la vera minaccia viene dal web<\/strong>. E ogni azienda dovrebbe tutelarsi da eventuali intrusioni da parte di malintenzionati. Insomma bisogna prevedere proprio tutto,<\/strong> e pi\u00f9 si \u00e8 \u201cparanoici\u201d e pessimisti, pi\u00f9 si \u00e8 efficienti e sicuri nel mettere la propria azienda e i propri dati in sicurezza.<\/div>\n
Non \u00e8 questo il caso di aziende come Epsilon, Sony e Aruba<\/strong>, che negli ultimi giorni si sono guadagnati un bel po’ di cattiva pubblicit\u00e0, chi per un motivo, chi per un’altro.<\/div>\n
Ricapitoliamo un po’ che cosa \u00e8 successo e vediamo come le rispettive aziende si sono comportate per comunicare gli \u201csfortunati\u201d eventi:<\/div>\n
1.
\nAzienda: Epsilon<\/strong><\/div>\n
Evento: furto di milioni di indirizzi email e nominativi di clienti dal database, in seguito ad attacco hacker<\/strong>.<\/div>\n
Tipo di comunicazione ai clienti: news inserita nel proprio sito internet<\/strong><\/div>\n
\n

Testo comunicazione:<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n<\/div>\n

\n
<\/div>\n
2.
\nAzienda: Sony<\/strong><\/div>\n
Evento: furto di 77 milioni di indirizzi email, compresi dati sensibili degli iscritti al Sony Playstation Network, come numeri di carta di credito, in seguito ad attacco hacker<\/strong>.<\/div>\n
Tipo di comunicazione ai clienti: Email Newsletter<\/strong><\/div>\n
Testo comunicazione:<\/div>\n<\/div>\n
\"\"<\/a><\/div>\n
\n
3.
\nAzienda: Aruba<\/strong><\/div>\n
Evento: Incendio Web Farm per via del quale, tutti i siti da loro gestiti, sono rimasti offline per svariate ore<\/strong><\/div>\n
Tipo di comunicazione ai clienti: Email Newsletter<\/strong><\/div>\n
Testo comunicazione:<\/div>\n
Durante i lavori di ampliamento della Sala dati A della Nostra WebFarm 1 di Arezzo, a causa di un errore umano , si \u00e8 verificato lo spegnimento di emergenza dell\u2019impianto elettrico, con la conseguente momentanea irraggiungibilit\u00e0 dei servizi in essa ospitati.\u00a0La sala \u00e8 stata immediatamente riattivata ed il down dei servizi si \u00e8 limitato al tempo di riavvio dei server.\u00a0Le altre Sale Dati del Data Center hanno, invece, continuato a funzionare regolarmente.
\n<\/em>Ci scusiamo per i disagi arrecati e per la momentanea irreperibilit\u00e0 del nostro servizio assistenza on line, interessato in parte dai problemi di cui sopra.
\n<\/em>Invitiamo i clienti che ancora dovessero avere dei problemi a comunicarcelo mediante l\u2019apertura di un ticket di Assistenza.<\/em><\/div>\n
Aruba S.p.A -Servizio Aruba.it<\/em><\/div>\n
<\/em><\/div>\n

\n<\/em><\/div>\n
Non sta a me giudicare se questi signori abbiano scelto il modo e la forma migliore di comunicare. Per\u00f2 posso dirvi cosa fare in caso (toccate ferro) ci\u00f2 accadesse a voi. Eccovi quindi un decalogo che riassume i punti chiave del comportamento in caso di \u201cevento negativo\u201d<\/strong> che coinvolga o rechi danno a i vostri amati clienti:<\/div>\n
1. Assumetevi subito le vostre responsabilit\u00e0, prima che siano altri ad elencarvele.<\/div>\n
2. Riconoscete la differenza fra cattiva pubblicit\u00e0 e una crisi e calibrate di conseguenza la vostra risposta.<\/div>\n
3. Considerate tutti gli interlocutori e attivate con essi canali di comunicazione diretta. Non affidatevi solo ai media.<\/div>\n
4. Se potete, avvaletevi di portavoce esterni che parlino per voi.<\/div>\n
5. Trattate i media come tramiti, non come nemici. Quindi non polemizzate o attaccate nessuno.<\/div>\n
6. Mettete in conto che potreste ricevere denunce.<\/div>\n
7. Controllate ci\u00f2 che i clienti e i media dicono di voi.<\/div>\n
8. Mostrate partecipazione, attenzione ed empatia.<\/div>\n
9. Agite con cautela nelle prime 24 ore dall’evento e concentratevi sulla soluzione, non sul problema.<\/div>\n
10. Iniziate il vostro programma di recovery management da subito facendo ci\u00f2 che \u00e8 necessario per costruire il vostro patrimonio di reputazione, specificando cosa si far\u00e0 per risolvere il problema<\/div>\n
\n

Se volete approfondire quest’argomento<\/strong>, nella presentazione qui sotto, troverete tutto ci\u00f2 che vi serve per gestire vostre eventuali (toccate ancora ferro) crisi!<\/p>\n

La gestione della comunicazione di crisi<\/a><\/strong><\/embed><\/object><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

Uno speciale ringraziamento a Luigi Norsa & Associati<\/strong><\/a> per la consulenza ed il materiale fornito.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Come si suol dire negli Stati Uniti…\u201dshit happens!\u201d, ovvero \u201ca volte si \u00e8 sfortunati\u201d. Cos\u00ec nella vita come nel business. Spesso ci si affida nelle mani de fato e non si tengono in considerazione alcuni possibili imprevisti. Infatti, nelle vostre aziende, la sicurezza non riguarda solamente la frequenza con la quale vengono revisionati gli estintori.<\/p>\n","protected":false},"author":11,"featured_media":2764,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[221,288],"tags":[302,303],"class_list":["post-2762","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-consigli-pratici","category-notizie","tag-crisis-management","tag-gestione-comunicazione-di-crisi","masonry-post","generate-columns","tablet-grid-50","mobile-grid-100","grid-parent","grid-50","resize-featured-image"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.sendblaster.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2762","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.sendblaster.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.sendblaster.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.sendblaster.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/11"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.sendblaster.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2762"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/blog.sendblaster.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2762\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.sendblaster.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2764"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.sendblaster.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2762"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.sendblaster.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2762"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.sendblaster.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2762"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}