Come si suol dire negli Stati Uniti…”shit happens!”, ovvero “a volte si è sfortunati”. Così nella vita come nel business. Spesso ci si affida nelle mani de fato e non si tengono in considerazione alcuni possibili imprevisti.
Infatti, nelle vostre aziende, la sicurezza non riguarda solamente la frequenza con la quale vengono revisionati gli estintori. Spesso la vera minaccia viene dal web. E ogni azienda dovrebbe tutelarsi da eventuali intrusioni da parte di malintenzionati. Insomma bisogna prevedere proprio tutto, e più si è “paranoici” e pessimisti, più si è efficienti e sicuri nel mettere la propria azienda e i propri dati in sicurezza.
Non è questo il caso di aziende come Epsilon, Sony e Aruba, che negli ultimi giorni si sono guadagnati un bel po’ di cattiva pubblicità, chi per un motivo, chi per un’altro.
Ricapitoliamo un po’ che cosa è successo e vediamo come le rispettive aziende si sono comportate per comunicare gli “sfortunati” eventi:
1.
Azienda: Epsilon
Azienda: Epsilon
Evento: furto di milioni di indirizzi email e nominativi di clienti dal database, in seguito ad attacco hacker.
Tipo di comunicazione ai clienti: news inserita nel proprio sito internet
Testo comunicazione:
2.
Azienda: Sony
Azienda: Sony
Evento: furto di 77 milioni di indirizzi email, compresi dati sensibili degli iscritti al Sony Playstation Network, come numeri di carta di credito, in seguito ad attacco hacker.
Tipo di comunicazione ai clienti: Email Newsletter
Testo comunicazione:
3.
Azienda: Aruba
Azienda: Aruba
Evento: Incendio Web Farm per via del quale, tutti i siti da loro gestiti, sono rimasti offline per svariate ore
Tipo di comunicazione ai clienti: Email Newsletter
Testo comunicazione:
Durante i lavori di ampliamento della Sala dati A della Nostra WebFarm 1 di Arezzo, a causa di un errore umano , si è verificato lo spegnimento di emergenza dell’impianto elettrico, con la conseguente momentanea irraggiungibilità dei servizi in essa ospitati. La sala è stata immediatamente riattivata ed il down dei servizi si è limitato al tempo di riavvio dei server. Le altre Sale Dati del Data Center hanno, invece, continuato a funzionare regolarmente.
Ci scusiamo per i disagi arrecati e per la momentanea irreperibilità del nostro servizio assistenza on line, interessato in parte dai problemi di cui sopra.
Invitiamo i clienti che ancora dovessero avere dei problemi a comunicarcelo mediante l’apertura di un ticket di Assistenza.
Ci scusiamo per i disagi arrecati e per la momentanea irreperibilità del nostro servizio assistenza on line, interessato in parte dai problemi di cui sopra.
Invitiamo i clienti che ancora dovessero avere dei problemi a comunicarcelo mediante l’apertura di un ticket di Assistenza.
Aruba S.p.A -Servizio Aruba.it
Non sta a me giudicare se questi signori abbiano scelto il modo e la forma migliore di comunicare. Però posso dirvi cosa fare in caso (toccate ferro) ciò accadesse a voi. Eccovi quindi un decalogo che riassume i punti chiave del comportamento in caso di “evento negativo” che coinvolga o rechi danno a i vostri amati clienti:
1. Assumetevi subito le vostre responsabilità, prima che siano altri ad elencarvele.
2. Riconoscete la differenza fra cattiva pubblicità e una crisi e calibrate di conseguenza la vostra risposta.
3. Considerate tutti gli interlocutori e attivate con essi canali di comunicazione diretta. Non affidatevi solo ai media.
4. Se potete, avvaletevi di portavoce esterni che parlino per voi.
5. Trattate i media come tramiti, non come nemici. Quindi non polemizzate o attaccate nessuno.
6. Mettete in conto che potreste ricevere denunce.
7. Controllate ciò che i clienti e i media dicono di voi.
8. Mostrate partecipazione, attenzione ed empatia.
9. Agite con cautela nelle prime 24 ore dall’evento e concentratevi sulla soluzione, non sul problema.
10. Iniziate il vostro programma di recovery management da subito facendo ciò che è necessario per costruire il vostro patrimonio di reputazione, specificando cosa si farà per risolvere il problema
Se volete approfondire quest’argomento, nella presentazione qui sotto, troverete tutto ciò che vi serve per gestire vostre eventuali (toccate ancora ferro) crisi!
Uno speciale ringraziamento a Luigi Norsa & Associati per la consulenza ed il materiale fornito.