Come Riconquistare un Cliente
In ogni realtà aziendale, il rischio di perdere clienti è sempre dietro l’angolo. Se succede, “Calma e sangue freddo” è la prima regola da seguire. Le altre ve le elenco qui sotto:
Esaminare il caso specifico
Identificare il cliente perso, raccogliere i relativi dati (anche storici) e indagare sulle motivazioni che possono averlo allontanato dalla vostra azienda. Un’attenta analisi può infatti essere un buon punto di partenza, al fine di essere più efficaci nel pianificare le decisioni e le strategie necessarie al conseguimento di questo obiettivo, tutt’altro che impossibile.
Identificare il cliente perso, raccogliere i relativi dati (anche storici) e indagare sulle motivazioni che possono averlo allontanato dalla vostra azienda. Un’attenta analisi può infatti essere un buon punto di partenza, al fine di essere più efficaci nel pianificare le decisioni e le strategie necessarie al conseguimento di questo obiettivo, tutt’altro che impossibile.
Fate il “conto della serva”
Con tutto il rispetto: “Alcuni clienti è meglio perderli che trovarli”. Questa espressione non ha bisogno di molte spiegazioni, dato che spesso ci troviamo a fare i conti con clienti dal “braccino corto” e allo stesso tempo molto esigenti. Ciò può comportare un enorme spreco di tempo da parte nostra nell’assisterlo…oltre che a rimetterci in salute! Raramente si ottengono guadagni adeguati con questo tipo di cliente. Tenete però in considerazione che, per la vostra attività, un cliente perso/insoddisfatto è una mina vagante pronta ad esplodere. Infatti statisticamente questo cliente parlerà male della vostra azienda ad un minimo di 5 vostri potenziali clienti.
Un’altra cosa da valutare è lo stato della sua insoddisfazione. Infatti, se “l’avete fatta grossa”, spesso non vale neanche la pena provare a cercare di intraprendere la tortuosa via della persuasione. Se invece si tratta di qualche ritardo di un’assistenza o di un piccolo disservizio, avete buone possibilità di recuperarlo.
Con tutto il rispetto: “Alcuni clienti è meglio perderli che trovarli”. Questa espressione non ha bisogno di molte spiegazioni, dato che spesso ci troviamo a fare i conti con clienti dal “braccino corto” e allo stesso tempo molto esigenti. Ciò può comportare un enorme spreco di tempo da parte nostra nell’assisterlo…oltre che a rimetterci in salute! Raramente si ottengono guadagni adeguati con questo tipo di cliente. Tenete però in considerazione che, per la vostra attività, un cliente perso/insoddisfatto è una mina vagante pronta ad esplodere. Infatti statisticamente questo cliente parlerà male della vostra azienda ad un minimo di 5 vostri potenziali clienti.
Un’altra cosa da valutare è lo stato della sua insoddisfazione. Infatti, se “l’avete fatta grossa”, spesso non vale neanche la pena provare a cercare di intraprendere la tortuosa via della persuasione. Se invece si tratta di qualche ritardo di un’assistenza o di un piccolo disservizio, avete buone possibilità di recuperarlo.
Mea culpa
La prima cosa da comunicare sono le scuse. Sempre ben accette in caso di errore dell’azienda. Spiegate la causa del vostro disservizio senza arrampicarvi sugli specchi e il cliente avrà la sensazione di non essere stato abbandonato e si sentirà importante. Una sensazione piacevole come questa, magari abbinata a qualche offerta vantaggiosa che gli dedicherete, aumenterà vertiginosamente le vostre probabilità di riportarlo all’ “ovile”.
La prima cosa da comunicare sono le scuse. Sempre ben accette in caso di errore dell’azienda. Spiegate la causa del vostro disservizio senza arrampicarvi sugli specchi e il cliente avrà la sensazione di non essere stato abbandonato e si sentirà importante. Una sensazione piacevole come questa, magari abbinata a qualche offerta vantaggiosa che gli dedicherete, aumenterà vertiginosamente le vostre probabilità di riportarlo all’ “ovile”.
Attenzione a non essere però troppo scontati e banali nelle offerte che proponete. Spesso infatti, per riconquistare un cliente è necessario offrire dei vantaggi a livello contrattuale, cioé duraturi nel tempo. Puntate anche su un potenziamento dei servizi di assistenza e supporto. Non gli dispiacerà di certo.
Ovviamente dovete assicurargli che il disservizio che ha causato il suo l’allontanamento non si verificherà più, o almeno che siete in grado di risolvere il suo problema in tempi molto brevi. Se necessario, attivate tutti i canali di assistenza che avete, al fine di riconquistare la fiducia del cliente.
Ovviamente dovete assicurargli che il disservizio che ha causato il suo l’allontanamento non si verificherà più, o almeno che siete in grado di risolvere il suo problema in tempi molto brevi. Se necessario, attivate tutti i canali di assistenza che avete, al fine di riconquistare la fiducia del cliente.
Chiedete un parere
Un altro metodo efficace consiste nel “responsabilizzare” il cliente e renderlo partecipe delle attività aziendali. Potrete quindi consultarlo per chiedere pareri su iniziative future o su servizi già esistenti. Questo approccio è particolarmente strategico sia perché state dando molta importanza al vostro cliente, sia perché avere feedback sui propri servizi è sempre importante.
Un altro metodo efficace consiste nel “responsabilizzare” il cliente e renderlo partecipe delle attività aziendali. Potrete quindi consultarlo per chiedere pareri su iniziative future o su servizi già esistenti. Questo approccio è particolarmente strategico sia perché state dando molta importanza al vostro cliente, sia perché avere feedback sui propri servizi è sempre importante.
Mercenari
Alcuni clienti sono veri e propri “mercenari”. Disposti quindi a vendersi a chi gli offre il maggior guadagno (in questo caso una loro minore spesa). Spesso lo fanno perché hanno bisogno dei vostri prodotti/servizi solo per un periodo limitato. Non disperatevi quindi, se notate che alcuni, dopo aver approfittato della vostra offerta per “recuperarli”, vi abbandonano di nuovo.
Alcuni clienti sono veri e propri “mercenari”. Disposti quindi a vendersi a chi gli offre il maggior guadagno (in questo caso una loro minore spesa). Spesso lo fanno perché hanno bisogno dei vostri prodotti/servizi solo per un periodo limitato. Non disperatevi quindi, se notate che alcuni, dopo aver approfittato della vostra offerta per “recuperarli”, vi abbandonano di nuovo.
Se avete degli episodi da raccontare o strategie che avete messo in atto, raccontatecele qui sotto, sia quelle andate a buon fine, sia quelle disastrose!
